ITヘルプデスクとは？仕事内容や類似職種との違いからエンジニアへ転職まで解説｜就職・転職者職業ガイド
IT業界を本音で語る「ユニゾンキャリア編集部」真心です。
本記事のトピックスはこちら！
- ・ヘルプデスクの仕事ってどんな内容？
- ・ヘルプデスクの年収や将来性は？
- ・ヘルプデスクとコールセンターってどう違うの？
エンジニアを目指しているとよく耳にするようになるヘルプデスクという職業。
就職・転職活動をしている方から「ヘルプデスクという仕事があることを知ったのですが、どんな仕事なんですか？」という質問をいただくことがあります。
たしかに、ヘルプデスクという名称を聞いても、具体的な仕事内容は思い浮かべにくいですよね。
事前に読みたい⇒【職種一覧】エンジニア26種類を年収・将来性・難易度・仕事内容の4つで適性をわかりやすく解説｜就職・転職者職業ガイド
目次
1.ヘルプデスクとは？どんな仕事？
ヘルプデスクの仕事内容は、簡単にいえば社内外からのIT関連の問い合わせに対応することです。
しかし、対応方法や内容は多岐にわたります。
1-1.ヘルプデスクの役割
ヘルプデスクの主な役割は、ITに関する社内外のユーザーからの問い合わせに対応し、問題解決のサポートを行なうことです。
ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの内容は「ソフトウェアの使用方法」「ハードウェアのトラブル」「ネットワークの接続トラブル」など様々です。
また、時には適切な他部門への仲介を行い、課題解決のための円滑なコミュニケーションをサポートするという役割もあります。
ヘルプデスクがあることで、ユーザーから受けた問い合わせ内容を分析し、サービス・製品の改善に役立てることもできます。
このようにヘルプデスクは、社内のITインフラの安定した稼働を支えたり、エンドユーザーをサポートし生産性や満足度の向上に繋げたりする重要な役割です。
1-2.ヘルプデスクの仕事内容
ヘルプデスクの具体的な仕事内容は、主に「電話」「メール」「チャット」などで来るユーザーからの問い合わせに回答し問題解決をサポートすることです。
問い合わせ内容によっては、適切な担当者や他部門にエスカレーションする場合もあります。
ヘルプデスクは大きく「社内ヘルプデスク」と「社外ヘルプデスク」の2つに分類できます。
「社内ヘルプデスク」は、企業のIT関連部署に所属・常駐し、社内ユーザーからのパソコン・業務システム・ネットワークなどに関する問い合わせの対応です。
また、パソコンの設置・撤去や、システムの操作マニュアル作成・使用方法の勉強会開催といった業務を行なう場合もあります。
一方、「社外ヘルプデスク」の仕事は、自社のシステム・製品についてのエンドユーザーからの問い合わせに対応することです。
問い合わせ内容は「システムの使用方法」「トラブル対処法」など様々ですが、クレーム処理を行う場合もあります。
このように、ヘルプデスクの業務内容はとても幅広く、システムやネットワークについて様々な側面からサポートを行います。
2.ヘルプデスクの平均年収と将来性
大手求人サイト（求人ボックス・給料ナビ・doda・indeed・マイナビ）のデータから算出した結果、ヘルプデスクの平均年収は393万円です。
経済産業省の「IT人材に関する各国比較調査結果報告書」によると、ITエンジニアの平均年収は544万円となっており、ヘルプデスクの年収はITエンジニア全体と比較して低いことがわかります。
また、ヘルプデスク業務は専門的な知見を必要としない場合が多く、コスト部門として扱われることも多いことから、高年収になりにくい傾向があるのです。
しかし、外国語での対応ができるといった希少性の高い人材になれば、393万円という平均と比べ高い収入を得られる可能性はあります。
企業のIT技術の導入がどんどん進んでいる昨今、IT業界全体の需要が伸びているため、ヘルプデスクの需要も伸びており、需要は今後も安定的に推移すると予想されます。
3.ヘルプデスクと混同される職種
下記は、特にヘルプデスクと混同されることが多い職種です。
- ・コールセンター
- ・サービスデスク
- ・サポートデスク
- ・テクニカルサポート
認識の齟齬が起きないよう、職種の違いは留意しておくことをおすすめします。
各職種の仕事内容の違いを詳しく解説します。
3-1.コールセンター
コールセンターでは、顧客の問い合わせ対応と営業活動を行ないます。
ヘルプデスクとは異なり、技術的な問題解決は行いません。
コールセンターの業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つがあります。
「インバウンド」は、顧客から来た問い合わせに対応する業務です。
問い合わせ内容は「製品・サービスに関する質問」「サービス料金支払い状況の確認」「製品に対するクレーム」など多岐に渡ります。
一方、「アウトバウンド」は、企業から顧客に対して架電を行う業務です。
自社製品・サービスの紹介や電話によるテレアポ（電話によるアポイントの獲得）などが挙げられます。
ヘルプデスクはアウトバウンド業務は行わないため、その点も大きな違いといえます。
このように、コールセンターとヘルプデスクは、問い合わせへの対応業務という点で共通点はありますが、主な業務内容・範囲が異なります。
3-2.サービスデスク
サービスデスクの業務範囲は、ヘルプデスクよりも広範囲に渡ります。
サービスデスクは問い合わせ内容を取りまとめてFAQとして公開するといったユーザーの満足度向上のための情報発信を行うこともあります。
ヘルプデスクは、発生したトラブルを迅速に解決することが業務の中心です。
一方で、サービスデスクはさらに広範囲のサービス品質向上・改善のための業務を行なうという違いがあるのです。
サービスデスクは、ヘルプデスクの発展形と捉えることができます。
3-3.サポートデスク
サポートデスクでは、ユーザーからの製品の使用方法やトラブル対処法など、様々な問い合わせに対応します。
また、サポートデスクという呼称はヘルプデスクと同義で使われていることが多く、会社によっては社内ヘルプデスクをサポートデスクと呼んでいることもあります。
サポートデスクとヘルプデスクは、ほぼ同じ意味で使われていると思って差し支えありません。
3-4.テクニカルサポート
テクニカルサポートは、ハードウェアやソフトウェアの専門的な技術サポートを行います。
高度な技術的問題の解決が必要になり、ヘルプデスクよりも専門性が高い業務です。
この場合、エンドユーザーがまず社内管理者に問い合わせ、社内管理者がテクニカルサポートに問い合わせるという流れになります。
そのため、テクニカルサポートは管理者や技術者といった立場の人からの問い合わせに対応することが多くなるということです。
ヘルプデスクに来た問い合わせに対し、内容が高度で回答できない場合は、テクニカルサポートに対応を依頼するというケースもあります。
そのためテクニカルサポートは、ヘルプデスクより専門性が高い仕事といえます。
ヘルプデスクと混同されやすい4つの職種の業務内容を整理すると、下記の通りです。
| 職種 | 業務内容 |
| ヘルプデスク | ITに関する社内外のユーザーからの問い合わせに対応し、問題解決のサポートを行なう。 |
| コールセンター | 顧客からの問い合わせ対応と、架電による営業活動を行なう。 |
| サービスデスク | ユーザーからの問い合わせ対応や、サービス品質向上・改善のための業務を行なう。 |
| サポートデスク | 業務内容はヘルプデスクと同じ場合が多く、社内ヘルプデスクがサポートデスクと呼ばれることも多い。 |
| テクニカルサポート | ハードウェア・ソフトウェアに関する専門的な技術サポートを行なう。ヘルプデスクよりも専門性が高い。 |
4.ヘルプデスクに向いている人の特徴
ヘルプデスクに向いている人の性格やスキルは、下記の通りです。
- ・コミュニケーション能力が高い
- ・粘り強く問題解決に取り組める
- ・冷静沈着で、ストレス耐性がある
- ・共感力があり、ユーザーの立場に立って考えられる
- ・向上心を持ち、継続的に学ぶ意欲がある
ヘルプデスクは困っているユーザーの問題を解決するのが主な役割です。
必ずユーザーとのコミュニケーションが発生するため「人とコミュニケーションをとるのが得意」「誰にでも親身になれる」といった人にはヘルプデスクは向いています。
ヘルプデスクへ問い合わせるユーザーは、ITリテラシーが低い人も多いのが事実です。
初歩的なことから説明しなければならないというケースもあり、粘り強く問題解決までサポートできる人が向いています。
また、ヘルプデスクの業務はトラブル対応やクレーム処理が多く、ストレスを感じる場面が多々あります。
クレームに対しついイライラしてしまい、ユーザーと口論になってしまうといったことは避けなければなりません。
このように、ヘルプデスクは、冷静に物事に対処できストレス耐性がある人に向いています。
また、ヘルプデスクへ寄せられるトラブルを解決するには、ある程度時間を要する場合もあります。
しかし、ユーザーが実現したいことを理解し代替案を提示できれば、解決できることもあります。
そのため、ヘルプデスクにはユーザーの立場に立って物事を考えられる人の方が向いているのです。
ヘルプデスクに来る質問は、すでに持っている知識だけで即答できるものだけではありません。
知識不足だと感じた時に、向上心を持ち自主的に学ぶ意欲がある人は、ヘルプデスクに向いているといえます。
5.ヘルプデスクはおすすめ？やめとけ？
ITエンジニアを目指し就職・転職活動を行なっていると「ヘルプデスクはやめたほうがいい」「ヘルプデスクは辛い・しんどい」という話を耳にしたという方も多いかもしれません。
数万人のITエンジニア就職・転職を支援してきた弊社からみた「ヘルプデスクがおすすめできない訳」「辛い・しんどいといわれる理由」を紹介します。
5-1.エンジニアになるならおすすめできない
ヘルプデスクは、ITエンジニアへのキャリアパスとしては正直あまりおすすめできません。
ヘルプデスク業務で培うことができるスキルと、ITエンジニアに必要なスキルには大きなギャップがあります。
たしかに、ヘルプデスクへは多様な問い合わせが来るため、解決には幅広い知識が必要にはなりますが、何かのエキスパートという程の知識は必要ありません。
そのため市場価値が一定のレベルで止まってしまううえに、成長のやりがいを感じられなくなる可能性が高いです。
また、1番認識して置かなければならないのは、ヘルプデスクは技術的な問題や不明点の解決をサポートしますが、自身でシステムを開発する訳ではないということです。
そのため、ヘルプデスク業務に日々あたっているだけでは、ITエンジニアに必要なプログラミングやシステム設計といったスキルを磨く機会が極端に少ないのです。
ITエンジニアを目指すのであれば、ヘルプデスクよりもITエンジニアとしての実務経験を積める企業に勤めることをおすすめします。
5-2.辛い・しんどいといわれる理由
ヘルプデスクは「辛い」「しんどい」といわれることが多い職種といえます。
理由としては、ヘルプデスクの業務には下記のような特徴があります。
- ・ITに関する知識が乏しいユーザーに、事細かに説明をする必要がある
- ・同じような問い合わせに何度も対応する必要がある
- ・難解な問い合わせに対応しなければならない場合もある
- ・ユーザーからのクレームにも対応しなければならない
ヘルプデスクに問い合わせをするユーザーは、ITリテラシーが低いことも多いのが実情です。
ユーザーは自己都合で発生した問題にも関わらず、苛立っているというケースも多くあります。
そのようなユーザーに対して、丁寧に対応、問題解決までサポートするというのは粘り強さが必要です。
しかも、同じような問い合わせが何度もくるという場合も多くあります。
加えて、ユーザーは別々の人なので、同じ内容だと思い、流れ作業のような対応をすれば不快感を与えてしまう恐れがあります。
また、問い合わせ内容が難解な場合、電話・メール・チャットといった手段のみで、発生しているトラブルを正確に把握し解決するのは意外にも難易度が高いです。
ユーザーに気を使いながら、問題を特定するためのヒアリングを行わなくてはならないため、精神的に辛いと感じてしまう人も少なくありません。
さらに、ヘルプデスクには理不尽なクレームが来ることもあります。
理不尽なクレームへの対応は、誰しも辛い・しんどいと感じるものです。
このような背景から、年収が低いうえに、理不尽なことに立ち向かわなくてはならないヘルプデスクはやめとけといわれることが多いです。
6.ヘルプデスクをしないといけないケースも
ヘルプデスクはエンジニアを目指す人には、あまりおすすめできない職種ですが、ヘルプデスクをしなければならないこともあります。
SESの企業に勤める場合、ヘルプデスク業務が含まれるというケースです。
特に、未経験者の場合、ITに関する知見も技術力もないことが多く、いきなりエンジニアの現場に入れるのが困難であると判断されることがあります。
ヘルプデスク業務を行いながら、研修や資格取得の奨励を行うというのは一定のメリットがあるのも事実です。
ずっとヘルプデスク業務を続けさせるような企業に長く勤めることはおすすめしませんが、キャリアアップの道筋が提示されているのであれば、ヘルプデスクで経験を積むことも有益です。
また、ヘルプデスク業務では「ユーザー目線で物事を考える力」「論理的なトラブルシューティング能力」「コミュニケーション能力」などを養うことができます。
これらの能力は、ITエンジニアの業務でも活かすことができます。
そのため、ヘルプデスク経験者はIT業界で一定の需要があることも確かです。
このように、ヘルプデスクには、ITスキルがあまり高くなくても就けるメリットがあり、ITエンジニアになるための足がかりとして、ヘルプデスクを経験させるといった企業もあります。
7.ヘルプデスクはキャリアプランが重要
ヘルプデスクからITエンジニアにステップアップしたい場合には、明確なキャリアプランを持って働くことが重要です。
日々問い合わせに対応するという業務を続けていても、プログラミングや設計といったITエンジニアに必要なスキルは身に付きません。
そのために、自身がどの分野のITエンジニアになりたいのかは、明確にしておくべきです。
残念ながら、ヘルプデスクからなかなか抜け出せない人は、自己研鑽をしていない人が多いという共通点があるのです。
最も最悪なパターンは、そもそもヘルプデスクの案件しか扱っていないSES企業などに勤めている場合は、即時転職することをおすすめします。
そのような企業は「まずはヘルプデスクとして経験を積んで欲しい」といい、大量募集・大量採用をして、実はその後のキャリアパスは用意していないというケースが多いです。
もちろん、自身でヘルプデスク職を選択して入る人もいるため、ヘルプデスクとして派遣をするSES企業のすべてが悪い企業というわけでは限りません。
しかし、エンジニアを目指すのであれば、自身のキャリアのために就職・転職する企業はしっかり見極めるべきです。
もしヘルプデスクとして働く場合は、キャリアプランを明確にしたうえで、働きながら自発的に学習したり資格取得をしたりしていくことをおすすめします。
8.エンジニアの転職はユニゾンキャリア
ITエンジニアの就活・転職を成功させるためには、しっかりした情報収集と選考対策が必須です。
弊社ユニゾンキャリアでは、IT業界専門の就活・転職支援サービスを行っています。
サービスの特徴と、サービスを利用して転職を成功された方の事例を紹介します。
8-1.ユニゾンキャリアのサービス特徴
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そこで、次は何をしようか？ってなった時にゲームを作りたいと思って転職活動をしたんですが、さすがにちょっと難しいか～ってなって…。
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-転職活動時に不安や疑問はありましたか？
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この記事の監修者
エンジニア
大学卒業後、新卒で不動産会社に就職。その後23歳で開発エンジニアにキャリアチェンジし、3年間大手Slerにて様々な開発に携わる。その後、インフラストラクチャー企業にて人材コンサルタントとして経験を積み、株式会社ユニゾン・テクノロジーを創業。現在の代表取締役
